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坚定保障消费者权益 践行信保工作人民性

发布时间:2024年03月29日 20:11 来源:新华网

  中国出口信用保险公司(以下简称“中国信保”)作为国家唯一的政策性保险机构,始终坚守政策性金融工作的人民性,把“以客户为中心”理念落实在具体工作中,探索出一条有信保特色的消费者权益保护之路。

坚持人民至上 多元保障客户权益

  中国信保围绕外经贸企业出口信用风险管理需求,持续提升产品和服务,加快完善工作体系,开展多元化消费者权益保护工作。

  提升管理架构。在监管机构指导下,中国信保建立了公司董事会项下风险管理与消费者权益保护委员会、消费者权益保护工作委员会,明确了各层级主体责任,将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和发展战略。

  完善制度设计。全方位开展制度办法的建立制定、修订完善,结合内外部要求不断加强制度建设,建立客户回访、服务规范等相关办法,修订客户投诉处理制度,并加快推动消费者权益保护管理办法的出台,明确各项细化要求,力争消费者权益保护工作有规可依,并严格监督实施。

  开展系列活动。响应监管机构、行业协会发出的消费者权益保护倡议,积极开展独具信保特色的系列教育宣传活动。今年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间,公司领导参与“高管讲消保”教育视频的录制,并发布新版《中国出口信用保险公司客户服务承诺》。总部、分支机构和子公司结合区域特点,开展企业走访、银保合作宣传、内部培训等系列消费者权益保护活动,涌现出一批典型案例。

坚持科技支撑 高效提升服务质效

  面对近年来全球经济和贸易投资形势,广大出口企业对出口信用保险的需求不断增强。中国信保在深化改革过程中,结合数字化转型战略,以科技支撑为服务赋能,逐步形成了以95387统一智能客户服务平台为基础,线上和线下相结合的消费者权益保护数字化实践路径。

  目前,中国信保已建成“1+2+3”客户服务运行体系,全方位保障消费者权益。“1”是指集中管理的95387平台。公司充分吸收行业经验,升级平台系统及配套建设,强化服务能力。“2”是指联通两个团队。充分发挥客户经理、客服坐席差异性服务优势,两个团队互相联通、分工负责,为消费者提供全面保障。“3”是指建立三套机制。围绕消费者权益保护痛点,通过客户服务时效监控机制、客户服务质量监控机制和客户服务反馈提升三套机制,不断提升业务规范水平,全方位维护消费者基本权益。同时,中国信保运用数字化转型成果,通过信步天下APP等线上渠道,为企业提供行业信息、买家风险提示等专业资讯,普及消费者信用风险管理知识,增强消费者获得感。

坚持创新驱动 找准方向办实事

  中国信保始终牢记“政策性就是政治性”,不断强化政策性金融机构职能定位,以金融创新助力高质量发展,在各项业务中践行消费者权益保护工作要求。

  公司坚定落实“人民至上”理念,积极做好金融五篇大文章,持续加强普惠金融、数字金融等与消费者权益密切相关的工作。公司遵循问题导向,充分开展调查研究,通过同业机构交流、投诉客户回访、一线意见收集,确定了数字转型、投诉化解、服务改进等消保工作的重点方向,推动运用数字创新手段为消费者办实事。以95387统一智能客户服务平台为例,平台2023年全年在客户服务支持、投诉接收受理、业务监控提升等方面发挥重要作用,全年接听客户来电近2万通,外呼近19万通,通过“人工+AI”数字化驱动,主动高效开展面对消费者的业务提示和合规回访,及时倾听消费者声音,实时监控业务风险点。平台实时满意度功能模块已于近期上线,实时收集消费者服务评价,推动公司形成快速响应机制,不断提升服务水平。

  下一步,中国信保将继续以科技创新推动金融服务高质量发展,认真履行政策性职能,服务支持实体经济,坚定维护外贸企业消费者权益。